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Professionelles Telefonieren → mit diesen 10 Ratschlägen gelingt es

Steht ein wichtiges, geschäftliches Telefonat an, müssen Sie gut vorbereitet sein. Es ist extrem wichtig, dass Sie gut über den Grund des Anrufs informiert sind. Weiterhin können Sie sich im Vorfeld schon einmal Gedanken über den gewünschten Verlauf und das Ziel des Gesprächs machen. Zur Vorbereitung gehören weitere Details:

• Notizblock und Stift bereitlegen
• Ruhe
• keine anderen Störquellen
• volle Konzentration.

1. Etwas läuten lassen

Werden Sie angerufen, empfiehlt es sich, nicht gleich nach dem ersten Klingelton den Hörer abzunehmen. Stellen Sie sich kurz auf das Gespräch ein, indem Sie einen Zettel und einen Stift bereitlegen und die Tür schließen Somit ist gewährleistet, dass Sie konzentriert und aufmerksam das Gespräch verfolgen können. Auch Ihr Gesprächspartner erhält noch etwas Zeit, wenn Sie den Hörer erst nach dem zweiten oder dritten Klingelton abnehmen.

2. Meldung am Telefon

Die Begrüßung am Telefon sollte kurz und freundlich erfolgen. Überschwängliche Begrüßungszeremonien sind nicht zeitgemäß und verunsichern Ihren Gesprächspartner eher noch. Eine moderne, respektvolle Begrüßung lautet beispielsweise:

• „Guten Abend, Firmenname, mein Name ist…“.

Diese Meldung ist völlig ausreichend und enthält alle wichtigen Daten. Dennoch ist diese Begrüßung freundlich.

3. Hilfe ist immer möglich

Wenn Ihr Gesprächspartner ein Anliegen hat, welches Sie nicht ausreichend beantworten können, ist dennoch Hilfe möglich. Seien Sie selbstbewusst und verweisen Sie den Anrufer an den verantwortlichen Kollegen mit folgenden Worten:

• „Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie mit Herrn…“
• „Leider kann ich Ihnen hierzu keine Auskunft geben. Ich hole Frau…an den Apparat. Sie kann Ihnen weiterhelfen.“

Möchten Sie das Gespräch weiterleiten und der Kollege geht nicht ans Telefon oder es ist besetzt, können Sie ein Gespräch zum Beispiel mit folgende Aussagen zurückholen:

• „Im Augenblick befindet sich Herr…in einer wichtigen Sitzung. Ich notiere Ihre Rufnummer und er meldet sich dann bei Ihnen.“
• „Frau…ist nicht im Haus. Darf ich Ihre Rufnummer notieren. Sie ruft Sie gern zurück. Wann sind Sie am besten zu erreichen?“

4. Fragen formulieren

Wenn Sie Fragen stellen, können Sie meist mehr Informationen über das Anliegen und die persönlichen Belange des Gesprächspartners erfahren. Durch Fragen können Sie außerdem Ihren Service freundlich und respektvoll anbieten. Zwei Beispiele für Fragen sind:

• „Darf ich Sie mit Herrn… verbinden? Er ist der verantwortliche Leiter.“
• „Darf ich Ihre Telefonnummer notieren? Ich schlage vor, Frau…ruft Sie sofort an, wenn sie wieder im Hause ist.“

5. Nachfragen, falls Sie etwas nicht verstanden haben

Es kann sein, dass Sie am Anfang des Gesprächs den Namen des Gesprächspartners nicht richtig verstanden haben. Fragen Sie ruhig nach: „Würden Sie Ihren Namen noch einmal wiederholen? Ich habe Sie nicht richtig verstanden.“ Sicherlich schlägt Ihnen kein Gesprächspartner bei dieser nett formulierten Frage diese Bitte aus.

6. Zeitangaben formulieren

Wenn Sie einen Rückruf vereinbaren wollen, nennen Sie Ihrem Gesprächspartner eine Zeit, zu der Sie mit Sicherheit erreichbar sind. Wird direkt eine konkrete Zeit vereinbart, zu der zurückgerufen werden soll sind die Chancen viel größer, dass jemand zu Hause ist. Außerdem wird Ihr Gesprächspartner Vertrauen fassen und wissen, dass er sich auf Sie verlassen kann. Voraussetzung ist natürlich, dass Sie Ihren Gesprächspartner zum abgemachten Zeitpunkt pünktlich anrufen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich die Zeit für den Rückruf notieren. Lassen Sie sich den Termin vom Gesprächspartner bestätigen.

7. Aufstehen und Selbstvertrauen ausstrahlen

Es wird immer wieder Situationen geben, in denen Sie sich klein und unsicher fühlen. Ihr Gesprächspartner soll aber das Gefühl haben, dass Sie kompetent und selbstsicher jedes Problem und Anliegen lösen können. Stehen Sie deshalb von Ihrem Stuhl auf und machen Sie sich groß. Telefonieren Sie dann im Stehen weiter. Ihre Stimme wird sofort selbstbewusster und sicherer klingen. Ein Beispiel, wie Sie sich „Luft“ machen können, indem Sie aufstehen, ist:

• „Entschuldigung, Frau…, das ist nicht korrekt, was Sie behaupten. Ich habe hier eine Dokumentation vorliegen, die beweist, dass die Lieferung pünktlich rausgegangen ist.“

8. Vermeiden des Wortes „muss“

Viele Gesprächspartner reagieren allergisch auf das Wörtchen „muss“. Anweisungen mögen Sie selbst wahrscheinlich nicht gern. Das Wort „muss“ drückt aber so eine Anweisung aus. Es kann aber auch eine besonders große Anstrengung Ihrerseits ausdrücken, wenn Sie zum Beispiel sagen: „Da muss ich erst mal nachschauen, ob Herr…da ist.“ Sagen Sie stattdessen lieber: „Ich schaue jetzt mal nach, ob Herr…da ist.“ Wenn Sie dann nach einer gewissen Zeit das Gespräch weiterführen wollen, bedanken Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner für sein geduldiges Warten.

9. Notizen anfertigen

Damit Sie nichts Wichtiges vergessen, fertigen Sie so viele Notizen wie möglich an. Ist ein erneutes Gespräch notwendig, wird Ihr Gesprächspartner erstaunt sein über Ihre Kompetenz und Ihr Erinnerungsvermögen, wenn Sie alle wichtigen Punkte noch wissen.

10. Verabschiedung

Möchten Sie das Gespräch beenden, bleiben Sie charmant und sprechen Sie in der Vergangenheitsform. Eine respektvolle Überleitung zur Verabschiedung ist beispielsweise:

• Vielen Dank für Ihr Interesse. Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen Abend und Auf Wiederhören, Herr…“